?

Log in

No account? Create an account

Город для людей

Аркадий Гершман

Как берлинский транспорт с пассажирами заговорил
gre4ark


Любой сервис должен уметь разговаривать со своими клиентами. Чем лучше он это делает - тем быстрее получается реагировать на ошибки и жалобы. Плюс люди лучше относятся к сервисам, от которых получают обратную реакцию, а не упираются в бюрократическую стенку или игнор. Это универсальное правило, которое актуально не только для сети фаст-фуда, но и для общественного транспорта.

В 2015 году основной оператор городского транспорта Берлина BVG («Berliner Verkehrsbetriebe») запустил хэштэг #weilwirdichlieben («потому что мы тебя любим»). Ну захотели ребята быть в тренде, ничего такого тут нет. Но, неожиданно, вместо похвалы и благодарностей, хэштэг стали использовать для жалоб. За первый месяц кампания собрала больше 16 тыс. твитов, большая часть которых была совсем не о любви.

Но оператор не растерялся, а переосмыслил кампанию, сказав, что так и должно было быть, якобы это активизировало жителей. Дальше настало время ответного удара.
Read more...Collapse )