Аркадий Гершман (gre4ark) wrote,
Аркадий Гершман
gre4ark

Category:

Как берлинский транспорт с пассажирами заговорил



Любой сервис должен уметь разговаривать со своими клиентами. Чем лучше он это делает - тем быстрее получается реагировать на ошибки и жалобы. Плюс люди лучше относятся к сервисам, от которых получают обратную реакцию, а не упираются в бюрократическую стенку или игнор. Это универсальное правило, которое актуально не только для сети фаст-фуда, но и для общественного транспорта.

В 2015 году основной оператор городского транспорта Берлина BVG («Berliner Verkehrsbetriebe») запустил хэштэг #weilwirdichlieben («потому что мы тебя любим»). Ну захотели ребята быть в тренде, ничего такого тут нет. Но, неожиданно, вместо похвалы и благодарностей, хэштэг стали использовать для жалоб. За первый месяц кампания собрала больше 16 тыс. твитов, большая часть которых была совсем не о любви.

Но оператор не растерялся, а переосмыслил кампанию, сказав, что так и должно было быть, якобы это активизировало жителей. Дальше настало время ответного удара.

BVG и их подрядчик GUD стали не просто отвечать в стиле "передали информацию" и "скоро исправим", а стали... передразнивать и шутить, общаясь на человеческом языке со своими клиентами.


Ole: «Приложение BVG для iPhone настолько ужасно, что даже пятилетнему ребенку было бы стыдно за разработчика!»
BVG: «Приложение сделал трехлетний ребенок. И он гордится этим».



DerGiga: «Опоздал, а все потому, что автобус опять существует только в расписании…»
BVG: «Извините!»
DerGiga: «Без проблем. Фраза “BVG” является теперь всеобще принятым извинением/объяснением».
BVG: «– Что это за незнакомец в нашем шкафу?
– BVG!»


Само собой, что шутками всё не ограничивалось - работа над ошибками велась, просто теперь оператор научился смеяться сам над собой. Плюс вёлся мониторинг активности пассажиров как индивидуумов, c их привычками и предпочтениями. Именно благодаря этому BVG заговорил с жителями на их языке и именно благодаря этому BVG получит в ответ те эмоции, на которые они рассчитывали, запуская хэштэг. А любимому или любимой опоздание можно и простить.


Matthias Oomen: «Из 18 монет, которые я бросил в автомат для покупки билетов, 12 вернулись обратно. Новый рекорд #weilwirdichlieben
BVG: «Сорри, но рекорд закреплен за Эрной П. из района Марцан. Из 15 монет вернулось 13. Вот это выдающееся достижение!»



Rico: «Берлин – это когда в 5:45 подвыпившие люди садятся в автобус BVG с полными бокалами пива».
BVG: «Они были всего лишь подвыпившие и при этом использовали бокалы? Возможно это был Мюнхен?»


Кроме того, это хорошая рекламная акция - люди сами же распространяют материал в соц.сетях. Тут можно вспомнить агентов поддержки Vk, ответы которых до сих пор гуляют по интернету и собирают сотни лайков и репостов.

Помимо налаживания двустороннего общения, был запущен шуточный ролик с главным смыслом "мне всё равно", где показан работник-пофигист (есть английские субтитры):

ролик собрал практически 7 млн просмотров


... так же были запущены и более стандартные рекламы городского формата:

«Даже твоя мамочка не заберет тебя в 4:30 утра».


«Чтобы ездить зайцем – нужны яйца».


Надпись на автобусе: «Почти такой же длинный, как и ночи в Кройцберге. Типичный Берлин». (Кройцберг – тусовочный район Берлина)

Плюс BKV стал оперативно реагировать на события в мире, например, на Игру престолов:

«Кстати, наш водитель Доходор хотел сказать: don’t hold the door!»

или покемонов:

«Скандал! Берлин шокировала волна зайцев-безбилетников!»

... ну вы поняли:

«Это наш новый дизайн автобуса. Мы слышали, что сейчас нужно делать так».


Про Олимпийские игры: «Когда через две двери освобождается место. Бег с препятствиями. Игры BVG».


«Мы были почти уверены, что Fashion Week уже прошла».


«Не проспите! В воскресенье День святого Валентина».


Клубы на карте метро: «У нас фейсконтроль сегодня пройдет каждый».


BVG даже предлагает своим пассажирам выбрать станцию, где будет осуществлена следующая проверка билетов. Последний раз проверку отправили в Гамбург: «Мы прочитали в одном блоге, что сейчас делают так».

Невозможно построить хороший сервис без обратной связи. Невозможно общаться с людьми на канцелярском языке с формализмом через каждое слово. И нужно идти на смелые шаги, чтобы тебя заметили. В Берлине смогли всё это сделать, за счёт чего популярность общественного транспорта выросла, а образ оператора значительно изменился - теперь он не для серых и грустных обезличенный пассажиров, а для людей.

источник





Советую также подписаться:


Посты по теме:
Весь этот Берлин

Tags: #weilwirdichlieben, Берлин, молодцы, общественный транспорт, реклама
Subscribe

Posts from This Journal “общественный транспорт” Tag

promo gre4ark march 13, 2018 16:38 5
Buy for 500 tokens
Лучший способ рассказать о своём товаре или услугах и поддержать проект – заказать у меня рекламу! Блог просматривают более 100 тысяч раз в месяц десятки тысяч уникальных пользователей, которые знают толк в новинках и смогут оценить по достоинству хорошую рекламу! Статистика…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 11 comments